La farmacia no es un sector asociado a los cambios rápidos. La naturaleza del producto que se vende, la garantía de calidad y la onerosa administración han dificultado que los farmacéuticos levanten la cabeza y miren de preparar su negocio para el futuro. Los grupos del sector llevan mucho tiempo hablando de la necesidad de la transformación digital, pero los avances han sido lentos. Sin embargo, los minoristas están abandonando la calle principal a un ritmo que no habíamos visto antes y el online es ahora donde se consolida la migración del negocio. Amazon acaba de anunciar su paso a la farmacia. Su estrategia y su negocio en línea han tenido mucho éxito hasta la fecha, por lo que es de suponer que el paso a la farmacia será igualmente fructífero. Pero, ¿qué significa esto para los farmacéuticos de Irlanda?
Hace más de dos años, CarePlus Pharmacy -propiedad del Grupo Navi del que surgió ScreenVend- previó los cambios que se avecinaban en el sector y se preparó para afrontarlos: ser diferente o correr el riesgo de sufrir una desventaja competitiva.
Era el momento de examinar cómo estaba evolucionando el sector en todo el mundo. La tecnología pasa a primer plano en los modelos internacionales de farmacia minorista. Los robots se utilizan cada vez más en todo el mundo. La tecnología de pantallas aparece en más puntos de venta. Sin embargo, en Irlanda, no había aparecido nada importante en cuanto a la digitalización de la oferta al cliente y la mejora de la eficiencia de las farmacias.
John Carroll, director general de CarePlus Pharmacy, pensó que estas innovaciones podrían resolver algunos de los problemas perennes de las farmacias irlandesas, como los errores, la ineficacia operativa, la rotación de fechas, los robos y las mermas, los recuentos de existencias, los costes de mano de obra y la sensación de que los farmacéuticos están "atrapados" detrás del mostrador, infrautilizados, al tiempo que contribuyen a que el sector avance hacia la era digital.
John Carroll encargó al equipo interno de CarePlus que combinara las innovaciones de las pantallas y los robots para crear un nuevo concepto. Un equipo multifuncional de 12 personas trabajó en el proyecto que comenzó en mayo de 2019. La creencia era que la tecnología de vanguardia podía diseñarse para realizar ciertas tareas, liberando al personal para que hiciera lo que las máquinas no podían: construir relaciones con los clientes y convertirse en asesores de confianza dentro de sus comunidades.
Un avance rápido a través de muchos meses de desarrollo de una plataforma y un software a medida, además de la compra de un robot Gollmann de alta gama, y la primera Farmacia CarePlus Gen2 se presentó en mayo de 2020 en Dunboyne, Condado de Meath.
A primera vista, la principal diferencia es la ausencia de estantes y expositores de productos desordenados en la tienda. Las pantallas que rodean la tienda son autoguiadas o asistidas por el personal y permiten a los clientes elegir entre una gama completa de productos de venta libre, vitaminas y productos de belleza en una serie de estanterías virtuales de fácil navegación. Prácticamente no hay existencias en exposición. Prácticamente todo lo que se vende en la farmacia está en el robot, lo cual es una primicia en todo el mundo.
CarePlus utiliza el sistema de software ScreenVend, que ofrece múltiples oportunidades omnicanal. Los clientes ya están familiarizados con la venta en línea y esta experiencia en la tienda la refleja, al tiempo que facilita la selección de productos y promueve las oportunidades de venta. El sistema está diseñado para recrear una experiencia "online" en la tienda. El efecto es potenciar la compra del cliente, al tiempo que se mantiene la seguridad del paciente requerida en el entorno de la farmacia. CarePlus tiene previsto desplegar ScreenVend en plataformas móviles a principios de 2021. Esto permitirá a los clientes realizar y recoger recetas y pedidos de la farmacia a través de un dispositivo similar a un cajero automático, las 24 horas del día.
En la tienda, las pantallas y el sistema de dispensación están vinculados a un gran robot de Gollmann situado en la parte trasera de la tienda, que lleva los productos elegidos al punto de venta, a través de un sistema de tolva especialmente diseñado que puede entregar el producto en múltiples puntos de la tienda. El robot puede almacenar hasta 20.000 artículos individuales de forma increíblemente eficiente, todos ellos accesibles mediante un clic en la pantalla o a través del sistema de dispensación.
El sistema combinado libera al farmacéutico para que haga aquello para lo que fue formado: ayudar y asesorar a los clientes. Este concepto pionero ofrece una forma sólida, segura y eficaz de satisfacer las necesidades de los clientes.
Los farmacéuticos que hagan la transición a una tienda Gen2 verán los beneficios, incluyendo el crecimiento del tamaño y el valor medio de la cesta, así como un aumento de su margen no ético. Se ha demostrado que las ventas de medicamentos sin receta registran un repunte significativo. Las tasas de pérdida de existencias (que se cree que son >10%) y de daños disminuyen, mientras que el sistema robotizado garantiza que no se produzcan problemas de fecha de caducidad ni otros errores. Quizá por primera vez, los empresarios pueden esperar una conciliación perfecta de la caja al final de cada día.
El coste de los equipos y la rentabilidad de la inversión es algo que todos los farmacéuticos deberían tener en cuenta". El Sr. Kollegek cree que esta última generación de farmacias es una perspectiva atractiva, dado el ahorro, el control de las existencias, la tranquilidad y la garantía de futuro que ofrece a los farmacéuticos de todo el país. Muchos en la comunidad ya han anticipado la necesidad de aumentar su oferta, pero los costes de desarrollo por sí solos serían prohibitivos para un operador independiente. ScreenVend ofrece una opción exclusiva, probada y rentable.
ScreenVend sabía que, para que un sistema tuviera éxito, tenía que ser fácil de usar para el personal y los clientes. La investigación del grupo muestra que los farmacéuticos ahorran 40% de su tiempo al utilizar el modelo ScreenVend. Hemos registrado un nivel de satisfacción de 85% entre cuatro grupos demográficos clave de nuestro mercado y eso es realmente alentador.
La tecnología digital en las tiendas minoristas ha llegado para quedarse. El software ScreenVend, que gestiona las pantallas y la interfaz de los robots, se lanzará este año en Suiza, Francia, Alemania y España, y tiene previsto extenderse al Reino Unido, Estados Unidos, Dubái y Asia en 2021.
